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Repensar Educativo | August 24, 2017

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Comunicación efectiva en áreas de Social Media en el Estado

Comunicación efectiva: ¿vale la pena contar con áreas de Social Media en instituciones del Estado?
Luis Santolalla
¡Comparte y difunde!

No es un secreto que las redes sociales son una importante plataforma de comunicación para cualquier empresa o institución. A través de ellas podemos recibir la opinión de nuestros seguidores, consultas y reclamos. Posiblemente muchos de nosotros hemos sido atendidos con mayor rapidez o eficacia en las cuentas digitales de una empresa que por sus canales de atención “tradicionales” (vía telefónica o presencial).

Conscientes de esto, ¿qué tan necesarias son las áreas de Social Media en instituciones del Estado? ¿Basta con tener un community manager?

De acuerdo al Informe IALaw 2015: Políticas de Redes Sociales Gubernamentales, elaborado por el estudio Iriarte & Asociados, la única institución pública del Perú que afirma tener un área de Social Media es el Congreso de la República. Entre enero del 2013 y hasta finales del 2014 la Municipalidad Metropolitana de Lima también la tuvo (formé parte de dicho grupo), incluso se elaboró un manual de estilo para uso de redes sociales para definir el trabajo que dicha área desarrollaba. Sin embargo y de acuerdo a lo señalado por el citado estudio, ya no se encuentra activa.

A todas luces esto significa que casi la totalidad de las instituciones públicas del país cuentan con un community manager. Sin embargo, carecen de equipos de comunicación digital que puedan encarar alguna crisis que se genere en estos espacios, y dicha responsabilidad recae en sus equipos de comunicaciones, tengan o no conocimiento de Social Media.

¿Por qué es importante contar con equipos de redes sociales en el sector público?

Las denuncias por redes sociales son más comunes que los villancicos en diciembre. Los que estamos conectados frecuentemente a Facebook y Twitter lo sabemos. Por ello es necesario saber qué es lo que dicen de nuestra institución y así determinar la mejor respuesta.

Si una crisis se genera en digital, lo recomendable es responder primer en este espacio, y posteriormente en caso sea necesario (lo que casi siempre sucede para incrementar el alcance de nuestra información) se recurrirá a otros espacios como los medios tradicionales.

¿Pero qué sucede si no se responde por dicha vía o la respuesta demora? Pues no se lograr transmitir con eficacia el mensaje que deseamos al público que espera una respuesta por parte de la institución.

Si, por ejemplo, laboramos en un ministerio y sale una denuncia contra el mismo en redes sociales, pues ese será el espacio por donde comenzará a difundirse nuestra respuesta. Es ahí donde el área de comunicación digital entra a tallar y responder utilizando las herramientas que crea más convenientes.

¿Y cómo debe estar conformada un área de Social Media?

Todo va a depender de la naturaleza y necesidad de la institución. Sin embargo, en línea generales tenemos los siguientes integrantes (los nombres pueden cambiar de acuerdo a lo rimbombante que desees ser):

Jefe / Coordinador de área: encargado de la estrategia digital de la institución.

Diseñador: una gráfica bien diseñado y que cuente con contenido de calidad puede reemplazar a varios párrafos de texto. Es mucho más fácil difundir un mensaje mediante una gráfica que solo texto o un enlace. ¿Lo dudan? Un ejemplo, que al momento de elaborar esta nota había sido compartida más de 14 mil veces:

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Community Manager: encargado del monitoreo de nuestras redes y reportar ante alguna crisis digital al jefe o coordinador de área. Sigue la estrategia previamente elaborada y es nexo entre los usuarios y la institución.

Generador de contenido: el que se encargue de elaborar toda la información que será difundida en nuestras redes sociales por el CM. Si se deseara realizar coberturas móviles mediante dispositivos móviles, el generador de contenido debe tener la capacidad de usar las redes sociales institucionales para ello.

Si bien es cierto es loable el trabajo que los CM realizan tanto en instituciones públicas como privadas, el trabajo en equipo de dos o más de los integrantes de un área de Social Media como se describe tendrá mejores resultados.

 

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